Recenzija kupca: Od mene se traži da svoju neizbježnu frustraciju usmjerim na nekoga koga tvrtka također iskorištava

Palac gore ili dolje, emotikoni u rasponu od ljutog do oduševljenog, brojevi, zvjezdice, odgovori na pitanja zatvorenog ili otvorenog tipa… Pregršt je opcija da današnji potrošači izraze svoje (ne)zadovoljstvo nekom uslugom. Nekima to predstavlja dodatan napor nakon što su uslugu već dobili i konzumirali pa se time i ne zamaraju, dok se drugi potrude ostaviti svoj komentar na uslugu iz različitih razloga. Nekima je to ispušni ventil, nekima daje osjećaj da snažnije participiraju u ostvarivanju svojih potrošačkih prava, a neki na to pristaju iz osjećaja solidarnosti. Međutim, naizgled banalni, ponekad nepromišljeni klikovi i par rečenica recenzije, otkrivaju nam naši sugovornici, ostavljaju posljedice na radnike čiji je rad ocijenjen.

Radnici i radnice kojima se glavnina ili velik dio posla odvija u komunikaciji s kupcima, gostima ili klijentima – bilo da se radi o prodavačici, konobarici, instruktorici, nekome iza šaltera ili iz korisničke podrške – oduvijek su se pribojavali nesporazuma ili neugodne situacije koja bi mogla završiti prijavom poslodavcu, a potom i nekom vrstom sankcije. Njihovim poslodavcima su, s druge strane, takvi uvidi zlata vrijedni, ne kako bi unaprijedili poslovanje i imidž firme, već prvenstveno da natjeraju radnike da ulažu više rada u odnos s mušterijama.

Iz iskustva naše prve sugovornice, bivše nastavnice u dvama privatnim školama stranih jezika, saznali smo da su njeni nadređeni itekako znali zloupotrebljavati evaluacije polaznika kako bi disciplinirali nastavnike. Dok se u jednoj od tih dvaju škola za evaluacije nije pretjerano marilo, a nastavnici su ih ipak trebali provesti i ručno obraditi, druga ih je puno ozbiljnije shvaćala. Tamo je svaka ocjena niža od maksimalne značila neugodan razgovor s poslodavcem.

“Evaluacije su bile problematične, pogotovo zbog toga što je prva išla odmah nakon prvog tjedna nastave. Bilo je upitano kakav je odnos nastavnika s učenikom, je li nastavnik simpatičan, kakvi su nastavni materijali… To je bilo nakon što si neke učenike vidio jednom ili dvaput… Ja, recimo, nisam osoba koja na prvu ostavlja dobar osobni dojam, mene treba tek zavoljeti s vremenom. Jesam malo stroži profesor i zbog toga sam na prvim evaluacijama pokupila masu loših ocjena, često dvojke i trojke… Nakon toga sam pokušavala malo s učenicima razgovarati, pitati što bi oni rado promijenili… Kod poslodavca je bilo problematičnije. Morala sam doći na sastanak i opravdati svaku ocjenu koja je bila niža od pet,” objašnjava nam profesorica.

Istovremeno, poslodavci nisu bili otvoreni za pritužbe nastavnica na učenike: “Nisam nikad dobila priliku reći da imam problem s nekom osobom, da mi neka osoba remeti rad, da ne dolazi na nastavu, a želi polagati ispit. To se sve uvijek rješavalo bez problema. Ako ne dolazi, nema veze, samo da plati, to je bilo rečeno”. Zbog velikog respekta prema uplaćenoj školarini tolerirale su se prijetnje, verbalno nasilje ili seksualno uznemiravanje: “U grupi od pet ljudi je bila maloljetnica kojoj je jedan stariji učenik saznao broj mobitela, gdje ona živi i počeo ju pratiti, slati eksplicitne fotografije na WhatsApp. Tad je škola reagirala, ne tako da to prijavi nadležnim službama jer se radilo o maloljetnici, nego je on – da se mi ne zamjerimo našim korisnicima – prebačen starijoj kolegici na individualne sate za cijenu po kojoj je platio grupni tečaj… Te bi evaluacije, ja mislim, mogle biti i s naše strane popunjavane, pogotovo u ovakvim situacijama.”

Međutim, kako su evaluacije išle samo u jednom smjeru, naša sugovornica je bila u strahu da joj o tome ovise bonusi ili da će dobiti dodatna radna opterećenja. Rekla nam je i kako je veoma teško utvrditi o čemu se radi u slučaju niže ocjene jer učenici uglavnom ocjenjuju anonimno, a ne koriste mogućnost ostavljanja komentara za obrazloženje.

Također, pitanja su često bila nelogična i usmjerena na nastavnike, iako su u stvarnosti vezana uz logistiku i način rada škole. Recimo, učenike se pitalo da procijene kakvi su im materijali koji im je nastavnik pripremio, jesu li zadovoljni njegovim individualnim pristupom ili multimedijalnim sadržajima koje nastavnik uvodi. “A odgovor je bio uvijek ne. Nisam imala ni računalo ni projektor. Ja sam od škole dobila kopiju knjige bez CD-a, tako da nismo mogli ni slušati auditivne sadržaje. Ništa nisu mogli dobiti od mene jer to nismo dobili od škole,” prisjeća se profesorica.

Sličan problem imaju i radnici u pojedinim kontakt centrima jer se korisnike koji su im se obratili za pomoć na kraju upita je li njihov problem riješen, što oni potvrđuju s “da” ili “ne”. Problem leži u tome što rješavanje problema ne ovisi uvijek o agentu kojemu se korisnik obratio, a poslodavci te podatke tretiraju kao pokazatelje kvalitete agenata i uzimaju to kao jedan od faktora za visinu plaće.

Ocjenjivanje kao mehanizam kontrole radnika

Dok su ranije potrošači svoje nezadovoljstvo izražavali na licu mjesta, direktnom interakcijom s radnikom, ili u zamršenijim slučajevima traženjem intervencije poslovođe, danas im je to puno lagodnije napraviti online, bez velikog izlaska iz vlastite zone komfora. Nakon što su primili dostavu, pojeli naručeni burger, sjest će u svoje naslonjače i ocijeniti dostavljača koji je kasnio s dostavom ili restoran koji škrtari na majonezi. Gazdama također takav razvoj ide na ruku jer radnike ne moraju nadzirati sami.

Digitalne radne platforme, koje se veoma često uzima kao primjer ekstenzivnog digitalnog nadzora nad radnicima, uz praćenje brzine prihvaćanja i obavljanja zadataka naručiteljima usluge nude vrlo jednostavan način da ocijene dostavljača ili vozača. “Ocijeni svoje iskustvo” ili “Kakva je bila dostava/vožnja?” – stajat će na aplikaciji po izvršenju narudžbe, a korisnik će moći izabrati jednu od nekoliko ponuđenih ocjena.

U izvještaju o utjecaju algoritamskog upravljanja na radnike koji je prošle godine objavila Međunarodna organizacija rada (ILO), stoji da je ocjenjivanje platformskih radnika važan mehanizam kontrole. Ono, kako navode, uključuje više načina mjerenja i različite indikatore, a razlikuje se među platformama, čak i unutar istog sektora. No kažu i da nedostaje transparentnosti o tome kako se utvrđuje konačna ocjena i kako algoritam te različite indikatore koristi za ocjenu učinka radnika.

Nešto slično nam je posvjedočio i zagrebački dostavljač, kojemu nećemo otkrivati identitet, kao ni platformu za koju radi. Rekao nam je da ni sam ne zna kako aplikacija funkcionira iznutra i “kako se algoritam ponaša” te da dostavljači ne znaju puno o ocjenama koje im ostavljaju korisnici.

“Ne možemo vidjeti je li nam korisnik ostavio dobru ili lošu ocjenu. Ali platforma će vidjeti. Ako je neki korisnik prijavio da nisam imao torbu, da mi je prljava torba iznutra ili da sam bio ‘bahat’, platforma me može isključiti. To smo imali, nažalost, s više ljudi koji nit’ su bili krivi, nit’ dužni. Jednostavno, kolege rade već godinu-dvije, došao je nekom korisniku bad day i prijavi ga da nije imao torbu sa sobom, a to su jako velike greške. Ako platforma dobije neke informacije ili prijavu korisnika prvi put će vas na 48 sati isključiti, a drugi put otkaz, bez milosti”, kaže nam dostavljač.

Prisjetio se i da je sam imao takvo iskustvo: “Čovjek je prijavio da sam došao na treći kat bez torbe, a tada je bila užasna zima, nema šanse da nisam nosio torbu, ne bih znao gdje staviti hranu na biciklu. Onda su mi iz podrške javili da su dobili prijavu... Rekao sam da to nije istina, da postoji kamera na ulaznim vratima i da od predstavnika stanara mogu tražiti snimku.”

Međutim, platforma nije pokazala volju da istraži slučaj do kraja. Dostavljač kaže da je u toj platformi komunikacija s korisničkom podrškom poprilično jednostrana i da nema prostora za dodatna pojašnjenja. “Mi ne znamo ništa. Na primjer, taksisti Ubera i Bolta vide ako je putnik putovao s njima i osjećao nešto neugodno, stavio jednu zvijezdu i pisao što se događa. Vozač se ima pravo žaliti,” objasnio je.

Čak i kada ugostiteljski objekt, trgovina ili druga firma koja nudi neku vrstu usluge nema predviđen alat za evaluaciju radnika, poput tih ugrađenih u samu aplikaciju, kupci će pronaći način da sa sigurne distance izraze svoju potrošačku frustraciju. Primjerice, ostavit će svoju recenziju na Googleu ili službenoj Facebook stranici kompanije. Većina trgovačkih lanaca ili drogerija koje posluju u Hrvatskoj imaju mogućnost ostavljanja recenzija na Facebooku, gdje korisnik može odabrati preporučuje li njihovu uslugu ili ne te obrazložiti zašto. Osim pritužbi na povećanje cijena, obmanjujuće akcijske ponude ili nedostatak kakvog proizvoda, kupci nerijetko ondje kude (ponekad i hvale, budimo pošteni) osoblje. Kada to čine, navode i konkretne podatke, primjerice o kojoj je poslovnici riječ, u koje vrijeme se njihov posjet dogodio, pa čak i s kojim radnikom je bio u interakciji (ponekad opisno poput “izrazito neljubazna djelatnica smeđe kose”). Naravno, u želji da se “svi kupci osjećaju ugodno”, nezadovoljnom kupcu se s druge strane poručuje da će se prigovor “proslijediti nadležnima kako se navedeno ne bi ponavljalo”.

Neplaćeni rad potrošača

Dok su kod nas digitalni rejtinzi tek u povojima i najdostupniji su na aplikacijama za prijevoz i dostavu, vani se online sustav recenziranja raznih usluga puno šire prakticira. Postoje specijalizirane javno dostupne aplikacije koje objavljuju recenzije ugostiteljskih objekata, mahom restorana, ali i drugih servisa, primjerice praonica, teretana ili automehaničarskih radnji. Jedna od najpoznatijih takvih platformi je američki Yelp, na koju se, kako sama piše, “oslanjaju milijuni ljudi” kako bi dobili “pouzdane informacije o lokalnim tvrtkama, recenzije i fotografije koje im pomažu pri donošenju odluka o trošenju”. Yelp je prisutan u preko 200 gradova širom svijeta, uključujući i neke europske: Beč, Prag, Varšavu, Krakov, Berlin, Frankfurt, Barcelonu, Madrid.

No u tom iskorištavanju “moći” potrošača, anglosaksonski svijet otišao je i korak dalje od čistog konzumerizma pa se i nastavu, točnije nastavnike, na visokoobrazovnim ustanovama i institucijama može recenzirati preko online platforme. Stranica Rate My Professors (Ocijeni svoje profesore) hvali se s preko 19 milijuna ocjena koje su studenti ostavili za više od 1,7 milijuna profesora. Te ocjene dolaze iz više od 7.500 škola diljem SAD-a, Kanade, Engleske, Škotske i Walesa.

Upravo time se u svojoj knjizi Consumer Management in the Internet Age (Potrošački menadžment u doba interneta), bavio Joshua Sperber, profesor političkih znanosti i povijesti na američkom Sveučilištu Averett. On je istraživao kako se ocjene na Rate My Professors i Yelpu odražavaju na one kojima su upućene. Budući da na domaćem terenu nismo uočili velike istraživačke interese za ovu temu, možda i jer se tržište sporije otvara tim trendovima, zamolili smo Sperbera da svoje uvide podijeli s nama.

“U knjizi pokazujem da prošireni digitalni nadzor radnika ima užasan učinak na radnička prava i da posebno povećava njihovu anksioznost. Radnike su, naravno, oduvijek nadzirali menadžeri, no uglavnom su radnici znali tko (i kada) ih nadzire. Danas potrošačke internetske stranice omogućuju sveprisutan i anoniman nadzor radnika od strane kupaca, a to može biti bilo tko,” rekao je Sperber za Radnička prava.

Za potrebe svog istraživanja razgovarao je s ugostiteljskim radnicima, a prisjetio se kako su mu neki posvjedočili da je njihova svijest o postojanju online recenzija te činjenice da ih menadžeri prate i postupaju u skladu s njima izazvala dodatni stres i natjerala ih da "više rade".

“Radnici su zbog negativnih ocjena dobivali otkaze, ukore, suspenzije i gubili poželjne smjene. Stoga radnici koji nisu otpušteni brzo nauče ne samo ‘raditi više’, već i odreći se neformalnih pauza, pogledavanja u mobitel, opuštanja na poslu ili bavljenja drugim aktivnostima koje bi mogle privući pozornost kupaca. U tom smislu, značaj online recenzija nije u tome što se koriste za otpuštanje zaposlenika (koji ionako mogu biti otpušteni zbog bilo čega), već u tome što su radnike učinili „otpustivijima“ i iskoristljivijima, a time i produktivnijima,” objasnio je.

Što se tiče samih sadržaja evaluacija, rekao je da velik problem leži u (ne)postavljenim pitanjima, što je na tragu onoga čega smo se ranije dotaknuli u razgovoru s nastavnicom škole stranih jezika. Naveo je primjer kontakta s osiguravajućom firmom, nakon čega se od njega kao korisnika traži da ocijeni radnika s kojim je razgovarao, a ne samu firmu i njeno poslovanje: “Od mene se traži da svoju neizbježnu frustraciju usmjerim na nekoga koga tvrtka također iskorištava. Tvrtka ne samo da me potiče da svoj bijes usmjerim na zaposlenika, već se onda poziva na te negativne ocjene kako bi radnika potaknula da radi više”.

Na kraju smo se dotaknuli i samih potrošača i njihovih motiva da sudjeluju u nadzoru radnika. Sperber kaže da njima recenzije omogućuju da si daju oduška i da ponekad daju milo za drago, ali da ne jačaju kolektivnu moć potrošača.

“Na primjeru Rate My Professors, rangiranje potiče nastavnike na blaže ocjenjivanje studenata (što, međutim, dovodi do samoporažavajućeg povisivanja ocjena), a to je vrlo ograničen pojam prava potrošača. Rate My Professors ne omogućuje studentima da osporavaju strukturne probleme kao što je previsoka školarina. Slično tome, kad voditelji restorana čitaju recenzije s Yelpa, ne brinu o tome da zadovolje gosta. Da brinu, ozbiljno bi se pozabavili pritužbama na cijene... Te su pritužbe, međutim, van dometa potrošača i smatraju se isključivom domenom vlasnika, u smislu: ‘Ako si ne možete priuštiti, ovo možda nije restoran za vas’... Međutim, kada se kupac požali na radnika, upravitelj odjednom postane brižan te će identificirati, i često kazniti, radnika optuženog za lijenost, nepristojnost ili neučinkovitost”.

Kad govorimo o motivaciji potrošača za ocjenjivanje radnika, treba uzeti u obzir da je polazno potrošačko očekivanje dobra usluga i da potrošač u velikom broju slučajeva ima potrebu ostaviti recenziju tada kada usluga nije u skladu s očekivanjima. Naravno, teško je nagađati radi li se o čistoj frustraciji ili solidarnom upozorenju za buduće kupce.

Dok mnogi kupci uživaju u pisanju recenzija i nalaze osobno zadovoljstvo u dijeljenju svojih iskustava s drugima, kaže Sperber, to nema nikakve veze s potrošačkom moći kao ekonomskom i materijalnom činjenicom: “Naprotiv, recenzije potrošača predstavljaju neplaćeni rad za menadžere, besplatan sadržaj za web-stranice i veću nevolju za radnike (koji su naravno također potrošači), pokazujući temeljnu strukturnu slabost potrošača u kapitalizmu”.

Objavu ovog teksta podržala je Agencija za elektroničke medije sredstvima Fonda za poticanje pluralizma i raznovrsnosti elektroničkih medija.

Naslovna fotografija: Wallpaper flare/Radnička prava
Tekst napisala:

Anja Vladisavljević